Google My Business : le guide complet

Choisissez la bonne catégorie de votre entreprise

La catégorie principale que vous allez indiquer aidera Google à décider à quelles recherches appartient votre fiche locale. Vous devez sélectionner dans la liste déroulante des catégories disponibles, celle qui correspond le plus à votre activité principale. Attention, vous ne pouvez pas créer la vôtre. S'il n'y a pas de catégorie spécifique décrivant le coeur de métier de votre entreprise, choisissez une catégorie plus générique et qui la décrit toujours avec précision.

Dans la mesure du possible, essayez d'opter pour la catégorie la plus précise possible.
Par exemple "Librairie" est un terme moins compétitif que "Librairie de livres rares" ou que "Librairie de livres d'occasion". Ces dernières catégories sont plus susceptibles de vous placer dans les trois premiers résultats pour les recherches pertinentes, surtout si vous êtes implanté dans une ville avec beaucoup des librairies.

Si les activités de votre entreprise couvrent plusieurs secteurs différents, vous pouvez ajouter d'autres catégories supplémentaires.

Affichez des photos de qualité

Les photos aident votre fiche à se démarquer et donnent aux clients potentiels un aperçu de ce à quoi s'attendre. Assurez-vous d'utiliser des images de haute qualité qui mettent votre entreprise et vos produits en valeur (si vous vendez des produits physiques).

32% of our audience said they find photos to be the most useful @GoogleMyBiz feature ????

Read here for tips on adding them your Business Profile: https://t.co/Sa7b3w1log https://t.co/Ho8dxMHPcZ

— Google Small Business (@GoogleSmallBiz) January 8, 2020

Pourquoi ne pas créer une visite virtuelle à 360 degrés de votre entreprise pour les clients ? D'après Google, les annonces qui ont une visite virtuelle et des photos génèrent deux fois plus d'intérêt que celles qui n'en ont pas. Cela vaut peut-être le coup de faire ce petit effort.

Veillez à ce que vos informations soient cohérentes

Pour vérifier la légitimité d'une fiche soumise, l'algorithme de Google examine la cohérence dont celle-ci est répertoriée sur les différents sites Web. Bien que cela semble assez simple - votre adresse postale est la même chaque fois que vous la saisissez - il est cependant assez simple d'introduire involontairement de petites différences. Peut-être avez-vous écrit "Boulevard" sur un site et peut-être avez-vous utilisé la forme raccourcie "Blvd" une autre fois, par exemple.

Choisissez une forme standardisée pour écrire votre adresse, veillezà ce que votre numéro de téléphone soit cohérent à utiliser et assurez-vous que toutes vos annonces correspondent les unes aux autres et aux informations que vous fournissez sur votre site Web. Et tant que vous y êtes, faites en sorte que votre site Web soit répertorié dans autant d'annuaires pertinents que possible.

Utilisez un numéro de téléphone local

En plus d'afficher votre numéro de téléphone de manière identique sur vos différentes annonces, il est également important d'afficher un numéro de téléphone avec un indicatif local. Outre le fait de rester cohérent (vous visez une clientèle locale), c'est également un signal supplémentaire pour Google que vous êtes réellement local. Assurez-vous que le numéro de téléphone que vous indiquez sur votre fiche Google My Business soit également affiché sur la page d'accueil de votre site ou sur la page de destination à laquelle vous créez un lien depuis votre fiche Google.

Evitez les pénalités Google

Tout le travail que vous pouvez faire pour optimiser votre site Web et votre inscription sur Google My Business sera inutile si vous encourez une pénalité. Google suspendra votre fiche d'entreprise à la moindre d'infraction à ses règles. Être suspendu est stressant, déroutant et jamais bon pour les affaires, il est donc préférable d'éviter de faire quoi que ce soit qui vous expose à ce risque.

Pour éviter le pire, je ne peux que vous encourager à lire les consignes de Google pour les fiches Google My Business afin de bien comprendre ce qu'il faut faire et ne surtout pas faire. Parmi les actions à éviter à tout prix, citons principalement :

• Utiliser une URL qui redirige vers l'URL de votre site Web, plutôt que l'URL proprement dite.
• Essayer d'ajouter maladroitement des mots clés dans le champ du nom de votre entreprise.
• Avoir plusieurs fiches locales pour le même emplacement commercial.
• Utiliser n'importe quelle adresse pour votre entreprise qui n'est pas une vitrine physique ou un espace de bureau où vous rencontrez des clients.

Faites preuve de bon sens et n'essayez surtout pas de jouer avec le feu pour tenter d'obtenir des fiches supplémentaires. C'est très clairement un mauvais calcul courtermiste.

Utilisez les posts pour surpasser vos concurrents

Les posts sont presque comme des "mini-annonces ou des "publications sur les réseaux sociaux qui apparaissent dans la recherche Google dans votre fiche Google My Business. A mon avis, c'est une fonctionnalité dont il ne faut surtout pas se passer car très peu d'entreprises la connaisse et l'utilise. A vous de jouer et d'en tirer partie !

Pour commencer à utiliser Posts, ouvrez votre panneau d'administration Google My Business, puis cliquez sur le deuxième item du menu latéral de gauche.
Comme nous allons le voir maintenant, cette fonctionnalité est loin d'être insignifiante puisque vous pouvez ajouter à vos posts, une image, un appel à l'action (CTA) et même ajouter un lien vers une autre page ou votre site Web.

Si vous ne savez pas encore ce que vous pouvez publier ici, voici quelques suggestions d'articles :

• Vous organisez un événement (comme un webinaire ou un séminaire en lien avec votre pratique professionnelle) ? Vous pouvez configurer une publication d'événement avec une date et une heure, puis ajouter un lien vers la page d'inscription.
• Avez-vous une vente flash en cours à une heure précise ? Créez une publication d'événement de type "vente".
• Votre dernier article de blog a besoin de plus de visibilité ? Ajoutez une courte description et un lien vers l'article sur votre blog.
• Un nouveau produit que vous souhaitez promouvoir ? Affichez une image sympa avec un lien vers la page où les internautes peuvent l'achater.

Comme vous le voyez, les possibilités offertes par cette fonctionnalité sont infinies ! Les publications apparaissent en évidence dans le panneau de l'entreprise, ce qui est une excellente occasion de vous démarquer.

Les posts restent en ligne durant sept jours puis "disparaissent" après la date de l'événement. Cependant, vos anciens posts sont toujours accessibles dans votre listing Google My Business - ils sont simplement affichés après les nouveaux posts.
Et vous pouvez comptez sur Google pour vous envoyer des rappels afin de publier de nouveaux contenus sur votre fiche :)

Maintenez toutes vos informations à jour

De nombreuses entreprises ont créé leur fiche sur Google My Business puis ne s'en sont plus occupé. Or, ce que la plupart des entreprises ne réalisent pas, c'est qu'il existe de nombreuses fonctionnalités qu'il est possible d'utiliser pour optimiser sa fiche Google My Business. Il existe plusieurs raisons importantes pour lesquelles vous devriez régulièrement vérifier les données de votre fiche d'entreprise afin de vous assurer que les informations affichées soient toujours d'actualité.

Vous l'avez sans doute remarqué, Google encourage les personnes qui connaissent votre entreprise à répondre à quelques questions, de manière à ce que le moteur de recherche puisse en savoir toujours plus sur votre entreprise. Pour ce faire, il suffit à n'importe quel internaute de cliquer sur le lien "Vous connaissez ce lieu ? Répondez à des questions rapides".

Ils seront ensuite invités à répondre à certaines questions concernant votre entreprise, telles que :

Si la personne connaît la réponse à la question, elle peut y répondre. Google lui posera généralement une autre question. Sinon, les personnes peuvent s'arreter là.

Sur le principe, cela semble intéressant mais certaines entreprises ont crié au scandale, affirmant que des concurrents ou des personnes malveillantes peuvent faire des ravages sur leurs fiches Google My Business avec ce type de fonctionnalité puisque n'importe qui peut répondre. Cependant, la philosophie de Google est que ce type de contenu généré par les utilisateurs contribue à créer une communauté, complète le profil d'une entreprise et permet à Google d'expérimenter différentes stratégies de recherche.

Mon conseil est très simple : n'oubliez pas qu'après avoir inscrit votre fiche Google My Business de vérifier son contenu très régulièrement pour être sûr que tout est conforme à vos attentes.

Rédigez une belle description

Peu le savent mais Google My Business vous donne la possibilité de rédiger une description de votre entreprise contenant jusqu'à 750 caractères !

You can now add a description to your Google My Business listing! The description is a chance to tell prospective customers your story and what makes your business unique. Learn how to add a description in our Help Center: https://t.co/gTX92bPNHl pic.twitter.com/KyKfkiMH88

— Google My Business (@GoogleMyBiz) March 28, 2018

Oui, vous disposez bien de 750 caractères pour rédiger la description de votre entreprise mais attention, seuls 250 caractères s'afficheront - avant d'être tronqués - dans le panneau de connaissances. Vous devez donc vous assurer de créer soigneusement une description de votre entreprise en plaçant les informations et les mots clés les plus importants - y compris votre ville - au début de votre description.

Comme d'habitude, Google nous a fourni quelques directives à suivre concernant les modifications de la fiche de votre établissement sur Google. Il est important que vous respectiez ces règles car Google examinera la description de votre entreprise.

Sur desktop, la description s'affiche après les avis client :

Sur mobile, elle n'est visible qu'en bas de page et seulement après avoir cliqué sur un bouton !

Dernier point : l'ajout ou la modification de la description de votre entreprise se fait depuis la page "Infos", accessible depuis le menu latéral de gauche.

Attirez de nouveaux clients

La fonction bouton de réservation de Google peut vraiment vous aider à vous démarquer. Si votre activité nécessite une prise de rendez-vous de la part de vos clients et que vous utilisez un logiciel de planification intégré, les internautes peuvent alors prendre directement rendez-vous avec votre entreprise depuis votre fiche Google My Business. Cela peut rendre l'acquisition de nouveaux clients beaucoup plus aisée puisqu'ils n'ont pas à quitter Google pour prendre rendez-vous avec vous.

Si vous disposez d'un compte auprès de l'un des fournisseurs de planification pris en charge par Google, le bouton de réservation est automatiquement ajouté à votre fiche Google My Business. Sans rien faire, tout simplement !

Chattez avec les internautes

Autre fonctionnalité très intéressante que permet Google My Business, la messagerie directe.
Saviez-vous que vos clients - et vos clients potentiels - peuvent vous envoyer des SMS ? C'est une excellente solution pour permettre aux personnes intéressées par ce que vous avez à offrir, de vous contacter directement depuis leur smartphone. Accessoirement, c'est aussi un excellent moyen de pouvoir dialoguer avec les personnes qui consultent votre fiche Google My Business. Et n'oubliez pas que Google regarde également l'engagement.

L'activation de cette fonctionnalité se fait depuis votre panneau d'administration Google My Business en cliquant sur l'item chat dans le menu latéral de gauche.

Vous aurez ensuite à configurer le message d'accueil que les internautes recevront après vous avoir envoyé un message ainsi que votre numéro de portable.
Si vous ne souhaitez pas recevoir de SMS sur votre numéro de téléphone personnel, vous pouvez télécharger l'application Allo de Google. Lorsque vous configurez votre compte Allo, utilisez le même numéro de téléphone que celui qui est connecté à votre compte Google My Business. Désormais, lorsque quelqu'un vous envoie un message, son message est envoyé à l'application Allo au lieu d'apparaître dans vos messages personnels.

Attention cependant, cette fonctionnalité est encore plus ou moins en test. A ma connaissance, la messagerie n'est disponible que pour les utilisateurs Web mobiles et n'est pas disponible pour les utilisateurs d'applications mobiles ou de bureau. Les utilisateurs ne verront pas non plus l'option de messagerie sur votre fiche dans les SERPs ou sur Google Maps.

Répondez aux questions des internautes

La fonction "Questions et réponses" est une fonctionnalité très intéressante pour la recherche locale Google. C'est vraiment cool! Très simplement, "Questions et réponses" permet aux internautes de vous poser des questions à propos de votre entreprise et de vos services et vous pouvez leur répondre directement.

De mon point de vue, cette fonctionnalité est véritablement gagnant-gagnant si on l'utilise, c'est à dire que l'on répond aux questions qui sont posées. En effet, d'après une étude réalisée par Get Five Stars, 25% des emplacements sur Google Maps ont des questions (et la plus part de ces questions sont probablement ENCORE sans réponse). C'est donc une excellente occasion de vous démarquer et de rassurer vos futurs clients.

Attention, il n'y a aucune notification envoyée lorsqu'une nouvelle question est posée sur votre fiche Google My Business. Pour recevoir une notification, il faut installer l'application Google My Business sur votre téléphone ! A défaut, il faut aller sur la fiche de votre entreprise et vérifier si de nouvelles questions ont été posées. J'avoue que c'est un peu le point faible de cette fonctionnalité.

Par contre, il me semble intéressant ici d'être proactif et de créer en amont une liste de questions fréquemment posées pour préempter les questions et réponses des internautes visitant votre fiche. Pour cela, listez les questions que vos clients et voss prospects vous posent le plus souvent, puis posez ces questions / réponses sur votre fiche Google My Business.

Par contre, il est important de noter que, tout comme la fonction "Suggérer une modification" que nous avons déjà plus haut, n'importe qui peut répondre aux questions posées sur votre fiche. Par conséquent, vous devez être vigilant en veillant à répondre rapidement aux questions qui vous sont posées et de vous assurer que si quelqu'un d'autre répond à une question à votre place, que la réponse apportée est exacte. En cas d'abus manifeste sur votre fiche, contactez les forums d'assistance Google My Business.

Gérez les avis laissés par les visiteurs

Contrairement à Yelp, qui décourage vivement les propriétaires d'entreprise de demander des avis à leurs clients, Google vous encourage fortement à demander (de manière éthique) à vos clients de poster des avis sur votre fiche. Les avis en ligne apparaissent à côté de votre fiche dans Google Maps et du panneau de connaissances de votre entreprise dans les résultats de recherche. Quand on connait le poids que peuvent avoir les avis client dans certains secteurs (restauration, hôtellerie, artisanat, etc), autant dire qu'il ne faut pas ménager ses efforts pour en récupérer le plus possible.

Si vous en doutez encore, voici quelques chiffres éloquents issus du Consumer Review Survey 2017 publié par BrightLocal :

• 97% des consommateurs ont lu les avis en ligne des entreprises locales en 2017, et 12% d'entre eux recherchent chaque jour une entreprise locale en ligne,
• 85% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles,
• Des commentaires positifs font que 73% des consommateurs font davantage confiance à une entreprise locale,
• 49% des consommateurs ont besoin d'au moins une note de quatre étoiles (ou plus) avant de contacter une entreprise,
• Il est plus important que jamais de répondre aux avis, 30% d'entre eux citant cela comme un élément clé pour juger les entreprises locales,
• 68% des consommateurs ont laissé un avis sur une entreprise locale lorsqu'on leur a demandé - et 74% ont été invités à donner leur avis,
• 79% des consommateurs ont lu au moins une fausse critique l'année dernière (2016)

A ce propos, si vous aimez cet article et plus généralement les articles publiés sur ce blog, vous pouvez le dire en publiant un commentaire sympathique sur ma fiche Google :) Merci, je compte sur vous !

Si vous suivez les directives de Google concernant les avis Google My Business, vous pouvez tout à fait solliciter vos clients afin qu'ils donnent leur avis. Attention cependant, si vous enfreignez l'une des règles de ces directives, vos avis pourraient être supprimés par Google. Soyez donc prudents et agissez avec discernement.

Récemment, Google a apporté quelques modifications à ses consignes d'examen. Par exemple, les collaborateurs actuels et / ou anciens ne peuvent plus laisser d'avis. Pour les entreprises, c'est plutôt une bonne nouvelle car cela signifie que les éventuels anciens employés mécontents ne peuvent plus publier de critiques négatives basées sur un ressentiment.
Voici d'ailleurs la section des directives qui traite des conflits d'intérêts :

En outre, Google a apporté des précisions concernant les logiciels de marketing de réputation. Un logiciel de marketing de réputation peut aider à filtrer les personnes qui prévoyaient de laisser des avis négatifs afin de ne pas avoir la possibilité de laisser ce mauvais avis en ligne. (Ceci est également appelé "review gating" ou en français, "contrôle des révisions".)
Google voulant empêcher cette pratique, a donc mis à jour sa politique de contrôle le 12 avril 2018 pour inclure une règle spécifiquement liée à ces procédés : "Ne déconseillez pas et n'interdisez pas la publication d'avis négatifs, et ne sollicitez pas des avis positifs de façon sélective auprès des utilisateurs.".

Encore une fois, et parce que c'est vraiment important pour votre réputation en ligne, lorsque des clients vous laissent des commentaires - qu'ils soient positifs ou non - assurez-vous d'y répondre rapidement. Non seulement vous montrez à vos clients que vous appréciez leurs commentaires, mais cela montre également aux clients potentiels que vous vous souciez de leurs avis.

Que faire si vous obtenez un avis négatif?
Tout d'abord, ne paniquez surtout pas. Tout le monde peut avoir une mauvaise journée et la plupart des gens le reconnaissent. Répondez avec sang froid, de manière dépassionnée et professionnelle. Par contre, si vous avez à faire à un troll (une seule étoile avec un commentaire désagréable), la plupart des gens sensés reconnaissent cette critique pour ce qu'elle est. Cela ne vaut généralement pas la peine d’être souligné et d'y apporter une attention qu'elle ne mérite pas.

Demander à quelqu'un de vous laisser un avis sur Google peut-être très lourd. Cela suppose que la personne soit très motivée pour le faire. Pour donner à vos clients un lien direct vers votre fiche Google My Business afin qu'ils puissent laisser un avis en ligne pour vous, vous pouvez vous référer à ces recommandations Google.

Enfin, depuis l'onglet "Accueil" situé dans le menu latéral de gauche, vous pouvez générer et partager le lien permettant aux internautes de venir déposer un avis sur votre fiche. Comme toujours, c'est à utiliser avec parcimonie.

Sources et ressources de cet article

• Centre d'aide Google My Business
• Forum d'aide Google My Business
• Consumer Review Survey 2017 - BrightLocal
• Contenus interdits et soumis à des restrictions
• Créer un lien pour permettre aux clients de rédiger des avis

En conclusion

Vous le savez sans doute, les facteurs d'engagement sont un critère important pour Google. C'est une information essentielle pour les propriétaires de fiche Google My Business car, plus il y a d'interaction sur une fiche, plus grandes sont les chances de vous classer plus haut dans le trio local et dans les classements organiques, en général. Cela signifie donc que vous devez optimiser votre fiche Google My Business en permanence.
De mon point de vue, le jeu en vaut vraiment la chandelle.

J'espère vraiment que ce guide vous a donné envie de créer ou de vous connecter à votre compte Google My Business et de vous occuper sérieusement ! Si vous avez d'autres questions à propos de la gestion ou de l'optimisation de votre annonce Google My Business, n'hésitez pas à me contacter.