En plus de 7 ans, j'ai travaillé sur différents projets web avec chaque fois, la ferme intention d'être pro, à l'écoute de mes clients, réactif et compréhensif. En fait, je me comporte tel que je souhaite être considéré quand je suis moi-même client. Parce qu'il est parfois bon d'oublier les fondamentaux du marketing et de relever le nez de ses dossiers pour vérifier que l'on est toujours en phase avec les autres mais surtout avec soi-même, j'ai eu envie d'écrire ce billet pour essayer de vous prouver que le client a toujours raison.
Premier constat : chaque client est unique
Derrière chaque projet, il y a une personne et elle unique.
C'est pour cela que je traite mes clients seulement comme des personnes. Je les appelle par leur nom (parfois par leur prénom), j'essaie de comprendre comment ils fonctionnent, ce qu'ils aiment, quels sont leurs besoins et leurs envies. En fonctionnant de la sorte, j'évite au maximum les conflits et les doutes car je suis là pour leur apporter des conseils, des réponses et des solutions.
Quand vous connaissez les personnes avec qui vous travaillez, vous pouvez vous adapter à leurs besoins et à leur fonctionnement. Ce n'est pas la même chose que de traiter avec un responsable d'agence qui gère 35 dossiers simultanément que de traiter avec une coiffeuse qui a besoin d'images pour illustrer le portfolio de son site web. Il faut donc impérativement s'adapter aux méthodes de travail de la personne avec qui l'on travaille.
Traiter chaque projet comme s'il était le seul
Aucun autre client doit être plus important pour vous, en termes de service. Si vous prenez un projet, traiter votre client de la sorte, peu importe combien cela vous rapportera. Faites le car c'est le plus important pour vos clients.
Quand on décide d'être freelance, il faut en assumer (toutes) les conséquences. Lorsque j'accepte un projet, je donne le meilleur de moi, que ce soit en terme de temps ou de résultats et peu importe le montant qui sera finalement facturé et encaissé. Mon client a le droit d'attendre ce niveau de prestations et je n'ai qu'à m'en prendre à moi si le montant facturé est trop bas ou si je ne suis pas satisfait du travail réalisé.
Je vois souvent des personnes accepter des dossiers et finalement, se plaindre à propos du travail qu'ils avaient accepté de fournir au départ. Je ne fonctionne pas ainsi. Lorsque l'on dit OUI, on assume et on va jusqu'au bout. La prise de décision est un élément important de tout business et c'est particulièrement important quand on veut être un freelance efficace. Il est donc vital de pouvoir analyser les informations transmises par le client pour ensuite, les transcrire en proposition. C'est ici que le cahier des charges est essentiel. Il est de votre responsabilité d'imposer cette rédaction à vos clients. Cela évitera bien des migraines de part et d'autre !
Ne promettez pas la lune mais offrez-la
Soyez clair, honnête et réaliste par rapport à ce que vous savez faire et ce que vous pouvez faire. Techniquement, sur les délais, sur les résultats attendus, sur tout ces points, vous devez être au clair avec vous-même. Se sur-vendre n'est jamais une bonne idée. Il est préférable de refuser le dossier que de s'embraquer dans un projet que vous ne serez pas capable de mener de bout en bout.
Le client a toujours raison. La preuve, s'il vous confie son dossier c'est qu'il pense avoir à faire à un.e professionnel.le qui maîtrise son sujet. Si tel n'est pas le cas, vous avez commis une erreur d'appréciation (volontairement ou non) sur la problématique du client et sur vous-même. le cahier des charges est, encore une fois, la clef de voute des relations que vous aurez tout au long du projet avec le client. Agissez en véritable professionnel.le, respectez votre client et l'activité que vous avez librement décidé d'exercer, surtout si vous entendez pérenniser cette activité.
Vous ne pouvez pas échapper à la responsabilité de demain en vous soustrayant à celle d'aujourd'hui.
Abraham Lincoln
Communiquez le plus possible
Coder une application en PhP, jongler avec du CSS, détourer une image, tout ceci peut vous semble évident, mais peut-être pas pour votre client.
A chaque étape d'un dossier, je communique le plus possible en "français" afin que mon client sache exactement où en est son dossier. Que ce soit par mail, Skype ou par téléphone, je tâche d'être courtois et aimable. Mon client sait ce qui a été réalisé, sait ce qui est en cours et sait ce qui reste à faire. Cela conforte son choix sur le prestataire retenu et cela lui permet également d'intervenir et d'apporter éventuellement des corrections.
Je considère toujours les corrections comme une part du travail et non pas une part supplémentaire de travail. D'ailleurs, quand je ne suis pas satisfait d'un détail, je m'arrange souvent pour ne pas envoyer une étape totalement parfaite car cela laisse la porte ouverte à la discussion et à l'échange avec mon client sur ce point précis. En effet, comme tout à chacun, on a le droit de se tromper, d'avoir une autre idée ou d'en changer. Cela ne signifie pas pour autant que mon client peut me marcher dessus. Si mon idée et mes arguments sont bons, le client me suivra. Si mon client maintient son idée, je suis d'accord avec lui. Être à l'écoute, c'est aussi être compréhensif et flexible.
Ne vous excusez pas
Ne faites pas d'excuses, jamais. Non parce que le client ne s'en soucie pas, mais parce que vos problèmes sont les vôtres, pas ceux de votre client. Tout le monde a des problèmes, nous pouvons tous faire face à des situations temporairement délicates. Il n'y a aucune exception à cette règle. Gardez vos problèmes pour vous et trouver un moyen de les régler sans que cela impacte votre travail.
99% des échecs proviennent de gens qui ont l'habitude de s'excuser.
George Washington Carver
Et pour terminer...
...vous envoyez votre facture seulement quand votre client aura approuvé votre travail, avec les livrables attendus, les codes d'accès et tout ce qui était prévu initialement. N'oubliez pas de le remercier d'avoir été retenu pour ce travail. Ne prenez jamais un client pour acquis, ne prenez jamais personne pour acquis.
Le client a toujours raison. Non pas parce que c'est vrai mais parce que vous lui donnerez toujours cette impression. Même et surtout si ce n'est pas le cas !
En plus de 7 ans, j'ai travaillé sur différents projets web avec chaque fois, la ferme intention d'être pro, à l'écoute de mes clients, réactif et compréhensif. En fait, je me comporte tel que je souhaite être considéré quand je suis moi-même client. Parce qu'il est parfois bon d'oublier les fondamentaux du marketing et de relever le nez de ses dossiers pour vérifier que l'on est toujours en phase avec les autres mais surtout avec soi-même, j'ai eu envie d'écrire ce billet pour essayer de vous prouver que le client a toujours raison.
Premier constat : chaque client est unique
Derrière chaque projet, il y a une personne et elle unique.
C'est pour cela que je traite mes clients seulement comme des personnes. Je les appelle par leur nom (parfois par leur prénom), j'essaie de comprendre comment ils fonctionnent, ce qu'ils aiment, quels sont leurs besoins et leurs envies. En fonctionnant de la sorte, j'évite au maximum les conflits et les doutes car je suis là pour leur apporter des conseils, des réponses et des solutions.
Quand vous connaissez les personnes avec qui vous travaillez, vous pouvez vous adapter à leurs besoins et à leur fonctionnement. Ce n'est pas la même chose que de traiter avec un responsable d'agence qui gère 35 dossiers simultanément que de traiter avec une coiffeuse qui a besoin d'images pour illustrer le portfolio de son site web. Il faut donc impérativement s'adapter aux méthodes de travail de la personne avec qui l'on travaille.
Traiter chaque projet comme s'il était le seul
Aucun autre client doit être plus important pour vous, en termes de service. Si vous prenez un projet, traiter votre client de la sorte, peu importe combien cela vous rapportera. Faites le car c'est le plus important pour vos clients.
Quand on décide d'être freelance, il faut en assumer (toutes) les conséquences. Lorsque j'accepte un projet, je donne le meilleur de moi, que ce soit en terme de temps ou de résultats et peu importe le montant qui sera finalement facturé et encaissé. Mon client a le droit d'attendre ce niveau de prestations et je n'ai qu'à m'en prendre à moi si le montant facturé est trop bas ou si je ne suis pas satisfait du travail réalisé.
Je vois souvent des personnes accepter des dossiers et finalement, se plaindre à propos du travail qu'ils avaient accepté de fournir au départ. Je ne fonctionne pas ainsi. Lorsque l'on dit OUI, on assume et on va jusqu'au bout. La prise de décision est un élément important de tout business et c'est particulièrement important quand on veut être un freelance efficace. Il est donc vital de pouvoir analyser les informations transmises par le client pour ensuite, les transcrire en proposition. C'est ici que le cahier des charges est essentiel. Il est de votre responsabilité d'imposer cette rédaction à vos clients. Cela évitera bien des migraines de part et d'autre !
Ne promettez pas la lune mais offrez-la
Soyez clair, honnête et réaliste par rapport à ce que vous savez faire et ce que vous pouvez faire. Techniquement, sur les délais, sur les résultats attendus, sur tout ces points, vous devez être au clair avec vous-même. Se sur-vendre n'est jamais une bonne idée. Il est préférable de refuser le dossier que de s'embraquer dans un projet que vous ne serez pas capable de mener de bout en bout.
Le client a toujours raison. La preuve, s'il vous confie son dossier c'est qu'il pense avoir à faire à un.e professionnel.le qui maîtrise son sujet. Si tel n'est pas le cas, vous avez commis une erreur d'appréciation (volontairement ou non) sur la problématique du client et sur vous-même. le cahier des charges est, encore une fois, la clef de voute des relations que vous aurez tout au long du projet avec le client. Agissez en véritable professionnel.le, respectez votre client et l'activité que vous avez librement décidé d'exercer, surtout si vous entendez pérenniser cette activité.
Vous ne pouvez pas échapper à la responsabilité de demain en vous soustrayant à celle d'aujourd'hui.
Abraham Lincoln
Communiquez le plus possible
Coder une application en PhP, jongler avec du CSS, détourer une image, tout ceci peut vous semble évident, mais peut-être pas pour votre client.
A chaque étape d'un dossier, je communique le plus possible en "français" afin que mon client sache exactement où en est son dossier. Que ce soit par mail, Skype ou par téléphone, je tâche d'être courtois et aimable. Mon client sait ce qui a été réalisé, sait ce qui est en cours et sait ce qui reste à faire. Cela conforte son choix sur le prestataire retenu et cela lui permet également d'intervenir et d'apporter éventuellement des corrections.
Je considère toujours les corrections comme une part du travail et non pas une part supplémentaire de travail. D'ailleurs, quand je ne suis pas satisfait d'un détail, je m'arrange souvent pour ne pas envoyer une étape totalement parfaite car cela laisse la porte ouverte à la discussion et à l'échange avec mon client sur ce point précis. En effet, comme tout à chacun, on a le droit de se tromper, d'avoir une autre idée ou d'en changer. Cela ne signifie pas pour autant que mon client peut me marcher dessus. Si mon idée et mes arguments sont bons, le client me suivra. Si mon client maintient son idée, je suis d'accord avec lui. Être à l'écoute, c'est aussi être compréhensif et flexible.
Ne vous excusez pas
Ne faites pas d'excuses, jamais. Non parce que le client ne s'en soucie pas, mais parce que vos problèmes sont les vôtres, pas ceux de votre client. Tout le monde a des problèmes, nous pouvons tous faire face à des situations temporairement délicates. Il n'y a aucune exception à cette règle. Gardez vos problèmes pour vous et trouver un moyen de les régler sans que cela impacte votre travail.
99% des échecs proviennent de gens qui ont l'habitude de s'excuser.
George Washington Carver
Et pour terminer...
...vous envoyez votre facture seulement quand votre client aura approuvé votre travail, avec les livrables attendus, les codes d'accès et tout ce qui était prévu initialement. N'oubliez pas de le remercier d'avoir été retenu pour ce travail. Ne prenez jamais un client pour acquis, ne prenez jamais personne pour acquis.
Le client a toujours raison. Non pas parce que c'est vrai mais parce que vous lui donnerez toujours cette impression. Même et surtout si ce n'est pas le cas !
Passionné par le Web depuis 2007, Daniel défend la veuve et l'orphelin du web en créant des sites respectueux du W3C. Fort de son expérience, il partage ses connaissances dans un état d'esprit open source. Très impliqué en faveur du CMS Joomla depuis 2014, il est également conférencier et fondateur du Joomla User Group Breizh.
